Questions fréquemment posées

 

Je trouve ma facture d’eau et assainissement difficile à comprendre. Comment puis-je la lire pour que ça soit plus compréhensible ?

LIRE UNE FACTURE *

La présentation de la facture est réglementée par un arrêté du 10 juillet, 1996juillet 1996. Elle se compose de trois rubriques : distribution de l'eau, collecte et traitement des eaux usées, organismes publics.

1 - Distribution de l'eau

Sous ce titre, on trouve plusieurs lignes de facturation.

Abonnement

On l'appelle aussi "part fixe", car son montant forfaitaire est indépendant de la quantité d'eau consommée : c'est le prix de l'accès à l'eau. Il sert à financer les investissements, l'entretien du patrimoine, les salaires des techniciens et agents.…Ce poste inclut en principe les frais de location et/ou d'entretien du compteur et du branchement, mais ils peuvent également apparaître sur une ligne distincte. Le coût de l'abonnement ne peut dépasser, par logement desservi et pour une durée de douze mois, 30 % d'une facture de 120 m3 d'eau, assainissement compris (ou 40 % dans les communes rurales). Son montant n'est cependant pas plafonné dans les communes classées "touristiques".

Consommation

La ligne correspond au volume d'eau effectivement consommé par l'abonné, tel que relevé au compteur. S'il s'agit d'une facture intermédiaire établie entre deux relevés, son montant sera estimé, en général sur la base de la consommation antérieure. Il en va de même si l'abonné était absent lors du relevé et qu'il n'a pas pratiqué d'autorelevé. Dans les communes encore autorisées à pratiquer le forfait, le volume, le montant du forfait et le prix du mètre cube d'eau supplémentaire sont indiqués distinctement. La facture mentionne en outre les références de l'autorisation préfectorale de la facturation forfaitaire. Lorsque la gestion de l'eau est déléguée à un opérateur privé, la facture distingue la part qui revient au distributeur et celle qui revient aux collectivités locales (commune, syndicat de commune, département…).

Location et entretien des compteurs

Quand il n'est pas intégré dans l'abonnement, ce poste apparaît sur une ligne distincte.

Redevance pour prélèvement sur la ressource en eau

Cette redevance sera reversée à l'agence de l'eau dont dépend la commune pour financer des actions de préservation de la ressource en eau. Son prix au mètre cube est fixé par l'agence de l'eau dans les limites légales : de quelques centimes dans les zones où l'eau est abondante, jusqu'à 14,4 centimes au maximum là où elle l'est moins. Lorsque la consommation d'eau est facturée forfaitairement, la redevance sera calculée en général sur un forfait de consommation de 85 m³ par an et par habitant.

 

2 - Collecte et traitement des eaux usées

Cette rubrique correspond aux frais d'assainissement des eaux usées. Elle comprend également un montant fixe (l'abonnement)– et un montant variable calculé sur la base de la consommation effective de l'abonné, sauf dans les communes autorisées à pratiquer le forfait. Lorsque le service est assuré par un opérateur privé, la facture distingue la part qui lui sera reversée de celle qui reviendra à la commune ou au groupement de communes.

3 - Organismes publics

On trouve dans cette rubrique les redevances perçues pour le compte de l'agence de l'eau du bassin où est située la commune : Adour-Garonne, Artois-Picardie, Loire-Bretagne, RhinMeuse, Rhône-Méditerranée-Corse, Seine-Normandie. Ces agences sont des établissements publics qui ont notamment pour missions de contribuer à améliorer la gestion de l'eau, de lutter contre sa pollution et de protéger les milieux aquatiques. Leurs actions sont en partie financées par les redevances perçues sur les usagers, dont elles fixent le taux au mètre cube d'eau consommée.

Lutte contre la pollution

Le prix au mètre cube de cette redevance dépend de la zone dans laquelle est situé le logement. Il est d'autant plus élevé que la dégradation (ou le risque de dégradation) des eaux est forte. En cas de facturation de l'eau au forfait, la redevance annuelle est calculée sur un volume d'eau de 65 m3 par habitant.

Modernisation des réseaux

Les réseaux en question sont les réseaux de collecte des eaux usées. Depuis 2008, cette redevance est due par tous les abonnés raccordés ou raccordables au tout-à-l'égout, en fonction des m3 consommés. Quand l'eau est facturée au forfait, la redevance est établie sur la base de 65 m³ par an et par habitant.

Prélèvement sur la ressource en eau

Nous l'avons mentionnée ci-dessus puisque, selon l'arrêté du 10 juillet 1996, elle doit figurer dans la rubrique "Distribution de l'eau". Certains distributeurs préfèrent cependant l'indiquer ici, ce qui semble plus logique.

Voies navigables de France

Ce n'est pas une redevance, mais une taxe dont le taux est fixé par la loi de finances. Elle est perçue au profit de l'établissement public Voies navigables de Fran ce (VNF), dans les communes où l'eau est prélevée ou rejetée dans un cours d'eau.

Outre ces informations, la facture doit indiquer :

  • le nom et l'adresse du service de distribution de l'eau et/ou de collecte et de traitement des eaux usées ;
  • les coordonnées téléphoniques et les heures d'ouverture du service à appeler par l'usager en cas de demande d'information ou de réclamation ;
  • le numéro de téléphone à appeler en cas d'urgence ;
  • la date limite de règlement de la facture et les modalités de paiement ;
  • au moins une fois par an, des informations sur la qualité de l'eau distribuée, sur la base des contrôles effectués par l'administration chargée des affaires sanitaires.

* Institut National de la Consommation

J’ai reçu ma facture et je ne suis pas d’accord avec le montant. Comment procéder pour la contester ? 

Comment Contester Votre Facture d’Eau et Assainissement

Vous avez reçu votre facture d’eau et assainissement et vous voulez la contester. Avant de démarrer la procédure, c’est utile de créer un compte en ligne, si vous utiliser l’internet, sur www.lyonnaise–des-eaux.fr pour vérifier vos consommations quotidien. Puis il faut demander une réclamation en écrivant à l’Eaux de Provence – Service client, TSA 70001, 54528 LAXOU CEDEX.

Si la réponse est insatisfaisante ou il n’y a pas de réponse, il faut adresser un courrier par mail à Cette adresse e-mail est protégée contre les robots spammeurs. Vous devez activer le JavaScript pour la visualiser. ou lettre à Lyonnaise des Eaux - Mr le Directeur Général - Tour CB 21, 16 place de l'Iris - 92040 PARIS LA DEFENSE CEDEX.

Si la réponse est toujours insatisfaisante ou il n’y a pas de réponse depuis plus d'un mois, vous avez le droit de saisir la médiation de l’eau en ligne à

http://www.mediation-eau.fr/formulaire_mediation_en_ligne.html

en téléchargent le formulaire prérempli qui vous guidera dans l’élaboration de votre dossier. L’ensemble des documents justificatifs de litige (copies de toute la correspondance avec SEERC) sont à envoyer par courrier postal à Médiation de l’Eau, BP 40463, 75366 Paris Cedex 08.

J’ai reçu ma facture qui est plus élevée que normalement à cause d’une fuite. Est-ce que je dois payer le total ou est-ce que c’est possible de négocier un dégrèvement ?

La responsabilité de l'abonné est partagée avec le distributeur qui assumera, en partie, le coût de ces fuites (article L.2224-12-4, lllbis, code générale des collectivités territoriales). En effet, les règles suivantes sont posées :

  • dès que le service d'eau potable, public ou privé, constate une surconsommation, il en informe l'abonné. Il y a surconsommation lorsque le volume d'eau consommé a plus que doublé depuis le dernier relevé ou, en cas de succession d'abonnés, pendant une période équivalente au cours des trois années précédentes, ou encore par comparaison avec les consommations moyennes de logements comparables ;
  • l'abonné dispose alors d'un mois pour faire intervenir une entreprise de plomberie. S'il fournit dans le même délai au service des eaux une attestation de l'entreprise indiquant qu'il a fait procéder à la réparation d'une fuite sur ses canalisations, il ne paiera « que » le double de sa consommation moyenne, le surplus restant à la charge du service des eaux. Cela dans l'hypothèse où le compteur fonctionne normalement, ce que l'abonné peut demander au service des eaux de vérifier dans le même délai (vraisemblablement à ses frais, si le contrôle ne conclut pas à un dysfonctionnement). La loi ne précise pas les conséquences d'un dysfonctionnement du compteur, mais dans ce cas, la consommation réelle de l'abonné ne pouvant plus être connue avec précision, il faudra l'évaluer par vraisemblance en se référant à ses consommations habituelles et aux circonstances de faits tels qu'une absence prolongée ;
  • si le service des eaux omet de prévenir l'abonné de sa surconsommation, l'abonné n'est pas tenu au paiement de la part de la consommation excédant le double de la consommation moyenne.

Pour plus de détails, consulter la fiche pratique INC : « Fuite d’eau après compteur et consommation anormale » et la lettre type « Suite à une fuite d’eau après compteur, vous demander le plafonnement de votre facture ».

 

Attention aux fuites !

Un robinet fermé qui goutte peut gaspiller 35 000 litres en un an ; un mince filet d'eau, de 130 000 à 600 000 litres ; une chasse d'eau qui fuit, de 45 000 à 220 000 litres.… Rappelons au passage qu'un mètre cube égale 1 000 litres.

J’ai de la difficulté à payer ou je conteste ma facture et j’ai peur que SEERC-Suez/Veolia/SAUR me coupe l’eau ou réduise mon débit. Est-ce qu’ils ont le droit de faire ça ?

 

COUPURES d’EAU*

En France, le droit à l’eau, besoin essentiel de la personne, avance : désormais, les coupures d’eau et les réductions de débit sont illégales, suite à la « loi sur la précarité énergétique », dite Loi BROTTES, du 15 avril 2013 (décret d’application 27 février 2014), définitivement votée le 17 août 2015. Cette loi est conforme à la Constitution.

Elle rejoint la loi du 31 mai 1990 du Code de l’Action Sociale et des Familles, qui stipule que « toute personne éprouvant des difficultés particulières (patrimoine, insuffisance de ses ressources ou de ses conditions d’existence), a droit à l’aide de la collectivité pour disposer de la fourniture d’eau, d’énergie et de services téléphoniques dans son logement ».

En cas de non-paiement des factures, la fourniture d’énergie, d’eau, de téléphone, est maintenue jusqu’à ce qu’il ait été statué sur sa demande d’aide. Ainsi, tout au long de l’année, toute coupure d’eau, ou résiliation de contrat est illégale, dans une résidence principale. Il n’existe pas d’exceptions.

De même, la réduction du débit d’eau (lentillage) est interdite, afin de maintenir le droit, pour chaque personne, « d’accéder à l’eau potable, pour son alimentation, son hygiène, dans des conditions économiquement acceptables pour tous ». Car il n’appartient pas au distributeur d’être juge et partie.

Comment faire valoir vos droits ?

Actuellement, la plupart des régies et des délégataires ne coupent plus l’eau. Seules VEOLIA, la SAUR et SOGEBO les pratiquent encore occasionnellement, mais sont poursuivies en justice. SUEZ semble respecter la loi.

1) On vous annonce une coupure d’eau ou une réduction de débit :

En cas de non-paiement, le distributeur avise par courrier du délai et des conditions, dans lesquels le défaut de paiement peut être sanctionné.

Prenez immédiatement contact avec le distributeur (téléphone, guichet) afin de tenter un arrangement à l’amiable pour les factures impayées.

Si l’accord est impossible, envoyez un courrier recommandé, indiquant que les coupures d’eau et les réductions de débit sont illégales, et les références de la loi (citée en introduction).

Proposez un échéancier « raisonnable ». Pensez à solliciter rapidement l’aide de la collectivité (Centre Communal d’Action Sociale, Assistantes sociales du Conseil Général).

 

2) On vous a déjà coupé ou réduit le débit :

Même démarche, en ajoutant, dans le courrier recommandé, votre refus de tous les frais de fermeture et de rétablissement de l’eau.

Même si vous êtes confronté à un refus brutal par téléphone ou au guichet, envoyez tout de même cette lettre, qui pourra attester de votre conduite, si nécessaire, devant un juge.

Si ces premières démarches restent infructueuses, adressez-vous au maire de votre commune qui reste responsable de la distribution de l’eau et peut exiger de l’entreprise délégataire, le respect de la loi.

Vous pouvez aussi contacter la presse locale, qui dénonce souvent ce genre d’abus. Les distributeurs n’aiment pas qu’on s’attaque à leur réputation.

Vous pouvez également contacter les organisations qui se battent contre les coupures d’eau, par exemple la Coordination Eau Ile-de France, France-Libertés Fondation Danièle MITTERAND…

 

3) Si tout cela ne suffit pas :

Vous pouvez aller en justice, en vous adressant au Tribunal d’Instance (ou de Grande Instance). Il s’agit d’une procédure en référé, gratuite, sans que la présence d’un avocat soit indispensable. En revanche, il faut faire appel à un huissier pour établir l’assignation en référé.

En général, le distributeur, qui sait que vous aurez gain de cause, rétablit l’eau rapidement.

De son côté, le distributeur, qui tient à être payé par un usager volontairement indélicat, peut saisir le trésorier payeur général, qui effectuera une saisie sur compte ou sur salaire.

Cette loi, qui remise les pratiques coercitives, permet un apaisement dans les relations entre usagers et distributeurs.

Elle est rendue nécessaire dans un contexte économique qui met à l’écart les populations les plus défavorisées.

*Après la brochure D comme Droit à l'Eau et l'article "La fin des coupures d'Eau. Le Droit à l'Eau avance ?"

J’ai de la difficulté à payer ma facture. J’ai combien de temps pour régler ma facture? Est-ce qu’il y a de l’aide disponible ?

LE PAIEMENT D’UNE FACTURE D’EAU

Institut National de le Consommation

 

A quelle périodicité doit-on recevoir les factures ? C'est le règlement de service qui fixe la périodicité des paiements : trimestriels, bisannuels. Seuls sont interdits les paiements en un versement unique annuel : chaque abonné doit avoir la possibilité de payer sa consommation annuelle en deux fois, ainsi que le prévoit l’arrêté du 10 juillet, 1996 sur les factures.

 

Vous ne pouvez pas payer votre facture, que faire ? Vous rencontrez un problème financier passager Téléphonez ou écrivez au service des eaux pour expliquer votre situation et demander des délais de paiement, vous devriez les obtenir sans difficulté. Les coordonnées téléphoniques et les horaires d'ouverture du service à appeler par l'usager en cas de demande d'information ou de réclamation figurent obligatoirement sur la facture.

 

Vos difficultés sont plus sérieuses et demander des délais de paiement ne servirait à rien Ne restez pas passif. Dès que vous recevez un courrier de mise en demeure de payer votre facture, demandez une aide au fonds de solidarité pour le logement (FSL) de votre département et informez le distributeur de votre démarche. L'eau continuera de vous être fournie si votre facture concerne votre résidence principale. Si ce n'est pas le cas, la fourniture d'eau pourrait être coupée.

 

Comment saisir le FSL ? Si votre distributeur ne vous a pas donné les coordonnées du FSL dans sa mise en demeure, comme il est censé le faire, demandez-les à votre service social. Des travailleurs sociaux vous guideront alors dans vos démarches.

Que peut faire le FSL ? Cette commission, qui regroupe des représentants des parties prenantes (distributeur, commune, Etat) et des organismes sociaux, examine les dossiers qui lui sont soumis et qui ont été instruits par un service social. À la suite de cet examen, elle décide (ou non) d'accorder à l'abonné une aide pour le paiement de sa dette.

Pour en savoir plus : http://www.conso.net/content/beneficier-dune-aide-pour-payer-sa-facture-deau

 

Les coupures d'eau sont-elles légales ? Non : depuis la loi du 15 avril 2013, les coupures d'eau sont interdites toute l'année, dans le cas de la résidence principale. Ce principe est inscrit à l'article L.115-3 du code de l'action sociale et des familles. En revanche, les coupures sont encore possibles pour les autres types de résidences. A partir de la date limite de paiement, vous allez recevoir deux courriers.

 

Une mise en demeure de payer dans les 15 jours Si vous n'avez pas payé votre facture dans un délai de 14 jours après sa date d'émission ou la date limite de paiement (si cette date est postérieure), votre distributeur vous informe par courrier que vous bénéficiez d'un délai supplémentaire de 15 pour régler votre facture. Vous pourrez profiter de ce délai pour contacter les services du fournisseur et convenir d'un calendrier de remboursement de la dette, ou de son report si vous attendez une rentrée d'argent.

 

Un second courrier, si aucun accord n'a été conclu dans l'intervalle A défaut d'accord avec votre distributeur sur le paiement dans le délai imparti, vous recevrez un second courrier de sa part vous informant de la possibilité de saisir les services sociaux pour solliciter une aide du FSL.

 

Le recouvrement des factures Le recouvrement ne prendra pas la même forme selon que le service des eaux est assuré en régie par la commune ou qu'il est délégué à une entreprise privée.

 

Le service est assuré en régie Si vous ne donnez pas suite aux relances du service des eaux, c'est le comptable du Trésor qui procédera au recouvrement. Vous recevrez successivement une lettre de rappel, puis un commandement de payer. Si vous ne réagissez pas, au bout de deux mois, le commandement sera revêtu de la « force exécutoire » : il aura la même valeur qu'un jugement rendu contre vous. Si vous contestez la facture, vous devrez faire opposition au commandement sans attendre l'expiration des deux mois, et saisir le tribunal d'instance pour faire juger le différend.

 

Le service est délégué à une entreprise privée Si vous ne payez pas et si aucun accord amiable n'intervient, vous serez poursuivi par la société devant la juridiction de proximité ou le tribunal d'instance de votre domicile.

 

Pendant combien de temps peut-on se voir réclamer un paiement ? Il faut, ici encore, distinguer entre les services assurés en régies et les services délégués.